微笑，是發自內心的服務熱忱！FORD新苗汽車服務專員梁瑞文專訪
AUTONET記者：Edison(01/20/2009星期二)
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擁有著技術背景與服務熱忱的梁瑞文，自己最喜愛的車款為FORD Mondeo。
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一見到此次訪談主角，從他滿臉的親切微笑，我對於他能獲得福特六和舉辦的顧客服務競賽服務專員個人組第一名榮銜的箇中原因，立刻了然於胸…
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發自內心的微笑，不僅是梁瑞文贏得服務競賽的最佳武器，也展現出接待人員最基本的服務精神。
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其實在一般消費者用車過程中，除了購買新車與業務代表較多互動外，保養時期回至原廠接受維修服務時，最常接觸的，莫過於是擔任服務中心的接待人員，接待人員的整體表現，也代表著此車廠售後服務的整體形象，當然，也反映出此車廠對於售後服務人員的要求、與對車主們的重視等。
對於旗下售後服務體系的要求，FORD原廠成立了QualityCare此專業的服務品牌，將售後服務作為與品牌相同等級的經營重視，而台灣福特六和也於2001年以「就是為你用心」為經營主軸，建立QualityCare此專業服務品牌。QualityCare除了針對硬體部分加以建置外，對於服務人員本身素質，更有著高度要求，不僅有著標準的作業流程，更定時舉行教育訓練與專業競賽，而此次訪談主角，就是於福特六和位於新苗地區的新苗汽車竹北廠中服務、曾獲得2006年顧客服務競賽服務專員個人組冠軍、2007年同樣獎項第七名的梁瑞文接待專員。
58年次的梁瑞文，有著相當忠厚老實的外表，不過最令人留下深刻印象的，是梁瑞文那從頭到尾保持的微笑，就算此次採取突擊方式採訪，但梁瑞文不矯柔、不造作的態度始終如一。與梁瑞文訪談過程中，就猶如與老朋友般閒談的輕鬆，我相信，這對於梁瑞文與車主間的相處中加分不少，也或許就是梁瑞文能多次於此服務競賽中獲得優異成績的原因。
近一步了解，才發現原來畢業於相關科技的梁瑞文，會加入福特六和此大家庭，主要是因為求學時教授的建議與介紹。具有專業本位的他，加入福特六和後一開始從最基層的技師做起，由於老實與踏實的做事態度，很快的便升上組長一職，不僅累積了豐富的相關專業知識，更開始有著領導身份，開始學習如何組織各方專業，以提供車主們最快與最佳的服務品質，而這，也是轉職擔任接待人員後的最佳後盾。
由於本身的專業技術強項，擔任專業服務廠的接待此職位後，對於回廠的車主所陳述的車輛狀況，或是任何需求，總可在最短時間內掌握，並達到與維修人員間的快速溝通，基於此優勢，讓更可加速落實QualityCare所制定的「12項關鍵流程」，包含有主動電訪→預約制度→個人化接待流程→目錄報價/價格承諾→顧客關懷→工作排程→零件預先撿料→工單流程與品質控制→完工及開立結帳明細表→提供車主資訊及交車→維修後電訪→顧客問題處理與再防發生，其中除了前後的準備與事後服務外，於廠區內的所有保養相關流程，梁瑞文有著過人的熟稔與技術基礎，而這，也的確是梁瑞文能多次獲得肯定的原因。
不過除了技術背景外，要成為一位出色的接待人員，親切的態度是不可或缺的，始終保持微笑的梁瑞文除了在此點獲得高分外，更多出了幾分「誠懇」。簡而言之，那發自內心服務車主的熱忱，絕非外表的笑容可堆砌而出，進一步詢問此熱忱來源？梁瑞文謙虛的表示：「其實沒有什麼特殊的秘訣，多處於客人的角度思考，進廠後想要在短時間內獲得最佳的服務，而我們當然也希望能盡所能的滿足此方面的需求，久而久之，就養成了此積極的態度。」
的確，多處於對方的角度思考，就如同QualityCare所成立的宗旨—就是為你用心。梁瑞文沒有把此僅當作標語，而是身體力行的實踐，梁瑞文還補充：「就像我們平時出去吃飯、逛街般，也希望能獲得服務人物的優秀服務品質，換個角度想，相信回廠的車主們，也會有相同的要求，多從此角度要求自己，就會向我一樣囉！」
的確，發自內心的服務熱忱，的確會讓人有種過人的溫暖感受與肯定，且梁瑞文表示：「其實福特六和整個服務體系中，還有很多跟我一樣的人員，只是我運氣比較好，將許多細微末節的流程熟記而已，方能在競賽中獲得高分，如果只需要比賽服務態度，相信大家都難分軒輊。」此番話除了再次展現出梁瑞文的謙虛態度外，也表示著福特六和QualityCare對於服務人員的要求，不僅將最佳服務品質當作口號，更是從上至下風行草偃的徹底實現。相信除了你接受梁瑞文此出色接待人員服務時會感受到外，到全台灣福特六和的維修體系，都能感受到同水準的服務品質。
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在訪談過程中，梁瑞文謙虛與親切的態度，讓人有著一見如故的感受。
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