福特全球顧客服務新指標Quality Care!
AUTONET記者:劉俊麟(07/18/2001星期三)
亞太區選擇台灣福特六和優先發表

透過底特律與台北跨國視訊連線,福特汽車顧客服務事業集團總裁,麥可喬丹(Mike Jordan)代表福特總公司於昨晚(17日)宣布Quality Care正式進駐台灣,這個被定位為全球新服務品牌策略「Quality Care」 優質服務認證,保證將以優良技術人員、原廠零件以及合理價格,提供優質貼心與快速便利的愛車維修服務。這也是業界首度以品牌經營的模式開展服務事業體系,而台灣福特六和汽車公司更以各項優質的條件成為美國本土之外,全球第一個啟動此項品牌策略的市場。並且Quality Care顧客服務集團也成為福特汽車集團繼福特 (Ford)、馬自達(Mazda)、捷豹(Jaguar)…之後的第十大品牌。

Quality Care顧客滿意策略之所以在亞太地區12個國家中選擇台灣地區做為首選,是因為福特六和在過去幾年成功地發展及導入幾項重要服務策略,並且售後服務市場營運連續5年成長達10%,而亞太區Quality Care認證的標準是朝3個大方向:(1.)5S持續改善(2.)Service 2000(Service Upgrade)服務昇級計畫(3.)Dealer Customer Relationship Center(簡稱DCRC)經銷商顧客關懷中心發展,未來亞太區將有約700家經銷商,提供顧客更多可親身體驗Quality Care更專業、親切、體貼的服務。


另方面福特汽車顧客服務事業集團亞太總部執行長,傑夫韓德森 (Geoff Henderson)在Quality Care啟動典禮上指出:「目前在亞太地區福特汽車共擁有700家經銷商與 12大市場及每年一千一百萬量的汽車銷售市場,對整體服務的需求相當可觀。」而台灣福特六和汽車負責Quality Care新服務品牌發展的事業單位為顧客服務處。該處處長張偉昌說明目前獲得Quality Care認證的經銷商專業服務廠已有20家,今年年底全數福特經銷商將通過認證,預計全國會有80家通過認證之專業服務廠。認證的標準包括:源自日本”改善”管理哲學的5S 整理(Seiri)整頓(Seiton)清掃(Seiso)清潔(Seiketsu)紀律(Shitsuke)、服務昇級計畫(Service 2000)、經銷商顧客關懷中心(DCRC),獲有認證的經銷商專業服務廠將掛出福特汽車頒發的Quality Care認證標章。 張偉昌處長也說明了目前推出之10大服務項目,包括:個人化15分鐘22項互動式問診、透明化電腦報價、未經同意,絕不動手、30分鐘快速完修、認證技師團隊、0800全方位諮詢網、到府取車、免費Car Spa(人車臭氧療程)、駕馭休閒咖啡館(Quality Care Café)、數位資訊站(提供上網專區、手機充電)等十項互動式、人性化的優質服務!那如何辨識Quality Care顧客服務認證呢?張處長說:該品牌以藍色的Quality代表修護專業的素養及維修品質的堅持,紅色的Care代表用車生活的提升及以人為本的關懷。

由於全球市場供需開始呈現慢速成長,在汽車工業中許多車廠致力於售後顧客關係管理的動作,而福特汽車顧客服務事業集團ACSG (Automotive Customer Service Group)更是其中代表之一,在福特汽車集團旗下推出QualityCare品牌的獨立事業單位,全球員工達23,270人,並分佈在全球38個國家執行業務,2000年度營業額高達90億美金,相當於新台幣2,700億,在財星雜誌Fortune 500大企業中排名211,在全球擁有13,250個經銷據點,與2,500個多品牌服務據點。此次在台灣首次推出QualityCare服務品牌,為其進入亞太市場開展整體服務事業的第一步,未來更將整合相關經銷服務體系推動汽車服務事業的全面升級。



 
 
07/18/2001新聞
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