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福特全球顧客服務新指標Quality Care！
AUTONET記者：劉俊麟(07/18/2001星期三)
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亞太區選擇台灣福特六和優先發表
透過底特律與台北跨國視訊連線，福特汽車顧客服務事業集團總裁，麥可喬丹(Mike Jordan)代表福特總公司於昨晚（17日）宣布Quality Care正式進駐台灣，這個被定位為全球新服務品牌策略「Quality Care」 優質服務認證，保證將以優良技術人員、原廠零件以及合理價格，提供優質貼心與快速便利的愛車維修服務。這也是業界首度以品牌經營的模式開展服務事業體系，而台灣福特六和汽車公司更以各項優質的條件成為美國本土之外，全球第一個啟動此項品牌策略的市場。並且Quality Care顧客服務集團也成為福特汽車集團繼福特 (Ford)、馬自達(Mazda)、捷豹(Jaguar)…之後的第十大品牌。
Quality Care顧客滿意策略之所以在亞太地區12個國家中選擇台灣地區做為首選，是因為福特六和在過去幾年成功地發展及導入幾項重要服務策略，並且售後服務市場營運連續5年成長達10％，而亞太區Quality Care認證的標準是朝3個大方向：（1.）5S持續改善（2.）Service 2000(Service Upgrade)服務昇級計畫（3.）Dealer Customer Relationship Center（簡稱DCRC）經銷商顧客關懷中心發展，未來亞太區將有約700家經銷商，提供顧客更多可親身體驗Quality Care更專業、親切、體貼的服務。
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另方面福特汽車顧客服務事業集團亞太總部執行長，傑夫韓德森 (Geoff Henderson)在Quality Care啟動典禮上指出：「目前在亞太地區福特汽車共擁有700家經銷商與 12大市場及每年一千一百萬量的汽車銷售市場，對整體服務的需求相當可觀。」而台灣福特六和汽車負責Quality Care新服務品牌發展的事業單位為顧客服務處。該處處長張偉昌說明目前獲得Quality Care認證的經銷商專業服務廠已有20家，今年年底全數福特經銷商將通過認證，預計全國會有80家通過認證之專業服務廠。認證的標準包括：源自日本”改善”管理哲學的5S 整理（Seiri）整頓（Seiton）清掃（Seiso）清潔（Seiketsu）紀律（Shitsuke）、服務昇級計畫(Service 2000)、經銷商顧客關懷中心(DCRC)，獲有認證的經銷商專業服務廠將掛出福特汽車頒發的Quality Care認證標章。 張偉昌處長也說明了目前推出之10大服務項目，包括：個人化15分鐘22項互動式問診、透明化電腦報價、未經同意，絕不動手、30分鐘快速完修、認證技師團隊、0800全方位諮詢網、到府取車、免費Car Spa（人車臭氧療程）、駕馭休閒咖啡館(Quality Care Café)、數位資訊站（提供上網專區、手機充電）等十項互動式、人性化的優質服務！那如何辨識Quality Care顧客服務認證呢？張處長說：該品牌以藍色的Quality代表修護專業的素養及維修品質的堅持，紅色的Care代表用車生活的提升及以人為本的關懷。
由於全球市場供需開始呈現慢速成長，在汽車工業中許多車廠致力於售後顧客關係管理的動作，而福特汽車顧客服務事業集團ACSG (Automotive Customer Service Group)更是其中代表之一，在福特汽車集團旗下推出QualityCare品牌的獨立事業單位，全球員工達23,270人，並分佈在全球38個國家執行業務，2000年度營業額高達90億美金，相當於新台幣2,700億，在財星雜誌Fortune 500大企業中排名211，在全球擁有13,250個經銷據點，與2,500個多品牌服務據點。此次在台灣首次推出QualityCare服務品牌，為其進入亞太市場開展整體服務事業的第一步，未來更將整合相關經銷服務體系推動汽車服務事業的全面升級。
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