讓保修服務就像生產線，TOYOTA Way售後服務流程大改造
AUTONET記者：蔡致堅(09/22/2005星期四)
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目前國內TOYOTA汽車的市場佔有率將近30％，但隨之而來的卻是顧客抱怨，不是預約等太久就是大排長龍，也因此總代理和泰汽車導入豐田生產管理模式，將售後服務變成更節省時間的生產流程。
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根據交通部統計，目前國內使用中機動車輛超過六佰萬輛，為了能讓這些車輛正常運作，提供良好又有效率的售後服務，是各車商的重要課題。一般而言，售後服務包含一般維修及鈑噴兩大部份。而和泰汽車與經銷商總計投資金額高達新台幣1億元的新流程改造，則能以相同的成果達到時間所短的效率。
根據和泰汽車針對回廠顧客進行的調查中顯示，在一般保養維修方面，約有54%客戶為定期保養，而鈑噴的客戶中更有高達65%為一般擦撞，調查中同時指出，定期保養客戶中有55%願意在服務廠等候，但可以忍受時間為60分鐘。而鈑噴的等待時間動輒4至6天，讓天天用車的客戶，往往要花費時間或金錢在等待完工的日子上。因此，爲了擁有持續的顧客滿意，如何縮短客戶維修等待時間而又確保維修品質，成為本次服務流程改造的重點。
據和泰汽車市調顯示，定期保養服務若能在60分鐘內完成，將可超越62%顧客的期望。爲了滿足顧客期望服務時間，和泰汽車於2003年導入F1 (Finish in One Hour)快速定保服務。只要事先預約入廠，實施定期保養及特定的追加項目，皆可在1小時內完成。經由內部分析後發現，現階段定保作業中，約58%為具生產性的工作，其餘42%為人員、車輛移動、等待、工具準備等間接作業。因此，如何消除間接作業時間，同時提昇生產性工作效率，當可有效縮短服務工時。經過原因找尋，並重新安排流程，消除等待時間後(如：客戶在結帳時，完工車輛也同時在清潔中)，以往之間接作業時間可有效縮短至13分鐘。
至於在作業效率上，以往定期保養作業僅由一名技術員完成，需時85分鐘，加上班/組長完工檢查15分鐘，共需100分鐘。改變後快速定保模式採雙人作業，同時導入新式維修設施，如工具車、洩油工具車、水箱冷卻液更換機及其他相關工具，同時整合服務電腦系統，導入看板管理，讓工作人員及管理者能清楚知道目前狀況。且組長完工檢查，亦改為技術員在單項完工後，即進行確認，較原先更快更確實，且新工法還能對應所有定保項目外，追加13項高頻度作業。總工時由原來100分鐘縮短至35~40分鐘。在保修作業時間大幅縮短，整體入廠時間可有效控制在60分鐘之內，讓客戶可享受更便捷的服務。
都會區用車，經常面對各式擦撞，此類損傷雖不危及行車安全，但對車輛外觀有相當影響。傳統板噴作業流程，車輛入廠後由估價、鈑金作業、塗裝作業、組裝、車輛清潔等一連串流程，約需耗時4~6天。而在施工方面，一般均由鈑金、噴塗各一位技術人員分工負責。維修作業流程中，由於標準工作項目多達八項，車輛工作進度不易掌控，而且僅由二人維修，充滿重複移動、拿取工具、等待零件..等時間上的浪費，尤其在入廠車輛多的服務廠，甚至出現塞車，讓客戶久等現象。
用豐田生產系統(TPS，Toyota Production System)中，及時化與自働化的兩大精神，透過流程改善、維修作業改採生產線式分工，將維修作業區分為八站，提升專業施工效率，同時運用管理工具、變更零件作業、導入硬體設備，如滑軌、補土台車、鈑金工作車、拋光台車、及完工檢查燈等，有效縮短等待時間及工時。板噴車輛進廠後，由於每一工作站僅負責單項工作，使得工作單純效率高，完工後即由滑軌送至下一站接手，可能浪費時間降至最低，再加上導入專業機具的幫助及零件事先備料方式等，使得維修時間得以縮短至兩天以內，一改傳統鈑噴作業給人需要較長時間的刻板印象。
目前在全省124家服務廠中，己有86家提供快速定保服務，7家有創新鈑噴服務。預估今年底前，全省將有104家提供快速定保服務，13家創新鈑噴服務。導入這些服務將可有效提升作業效率，大幅縮短客戶等待時間，並提升客戶滿意度，多出來的時間可以服務更多客戶，修車位週轉率也提高，服務廠收入得以增加，可以說是一個典型顧客與廠商雙贏的最佳範例。
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