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J.D. Power 亞太公司市調報告正式出爐
AUTONET記者：林浩昇(07/17/2001星期二)
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根據J.D. Power 亞太公司2001年7月9日所發表之台灣車輛服務及回廠滿意度調查（Service Usage and Retention Study，簡稱SURS）顯示，在台灣之富豪汽車車齡為2-4年車主服務滿意度最高而贏得了此項研究調查的排名第一。Infiniti, Saab, Mercedes-Benz以及Toyota在此項調查中則分別排名於Volvo後，與Volvo列為前五名。此項研究發現消費者已將這些品牌列為回廠服務之高標準。
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在這項車輛服務及回廠滿意度調查（SURS）中，前五名品牌的表現突顯了優秀經銷服務與良好車輛可靠度之重要性，能夠在這兩項領域中表現良好的汽車商才能占有優勢達成客戶滿意與保有他們的客戶。而這項研究調查也揭露了車輛可靠度與服務回廠率間的緊密關聯，根據研究，車輛常會發生問題的車主反而不會在一般售後服務市場(Aftermarket)去做保養或維修。
J.D. Power的資料指出在台灣的特約經銷商在車輛過了保固期後還能保有高達77%的客戶群，不論是更換機油，定期保養或是維修，花費在他們車齡二到四年的車子上；然而，這一類客戶所花費的費用會隨著車輛所發生的問題越多而大量遞減。”
這研究顯示經銷商在保有車主上佔有很大的優勢，因為大部分的車主都會回到他們原先所購買車輛的經銷商去做保養服務。
Mr. Bonsi說“這項優勢的普遍性使得新車經銷商的售後服務廠必須要被迫來改變他們的服務方式及內容，我們的資料指出這些經銷商事實上也比外面一般的獨立修車服務廠提供了更多如免費提供交通工具或代用車給車主等有附加價值的服務，另一方面，特約經銷商在通知車主做定期保養與服務後將車子整理乾淨再還給車主方面也都做的比較好。”
在一般售後服務市場供應商方面，埃索（Esso）在服務滿意度方面排名最高，此外，有獨立修車廠的經銷商又比混合了許多廠牌的經銷商能夠得到更高的服務滿意度。
“大致上，在新車特約經銷商做車輛保養維修的車主比在單純提供市場維修服務的維修廠的車主更能夠獲得滿意。然而，特約經銷商服務廠能夠獲得優勢的唯一領域是車主針對他們的服務接待經驗與車主從交車中獲得的感受給予較高的評分。
2001年的SURS研究是根據超過5,500位新舊車主所做的問卷調查，此研究分析了全台灣29 個品牌，是設計來提供相關的寶貴資料給各車廠服務部及組織以便協助他們改善客戶滿意度。
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