備受肯定！福特六和致力「顧客滿意」成效邀您一同檢視
AUTONET記者：Edison(03/30/2009星期一)
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福特六和從2007年底開始的「品牌再造（Brand Summit）」計畫，其中便明確擬定了「創新產品」、「精實品質」、「顧客滿意」等三大營運主軸，其中「顧客滿意」面向，從遠見雜誌所做的評選中，便可見其初步成效。
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顧客滿意，對於企業而言，絕非一個新冒出的關注問題，而是行之有年、眾所皆知的議題，顧客滿意的重要性，對於一般低價的消費性商品而言，取決因素較為單純，如價格的高低、商品本身品質良窳等，不過當商品的價格提升，牽動的因素也越亦放大，除了上述環節外，更可能包含商品本身的長期使用品質狀況、後續的維修服務、商品的保值性等，尤其對於使用期動輒十年以上的汽車而論，顧客滿意，成為了許多車廠們評估自身質量管理體系業績的重要考量。
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自2008年第四季起，福特六和針對全體經銷商各部門推動品牌內部SSI、CSI訓練暨稽核評鑑競賽制度，透過模組化影音訓練與神秘客內部稽核，強化整體顧客滿意度。
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因汽車產業與消費者間的互動關係複雜，顧客滿意的層面，可包含至新車資訊的獲得、新車的品質、車輛的價格、車輛後續的品質耐用性、維修服務、轉手價格等，因此如果能透過調查了解顧客滿意的程度，對於車廠們整體營運的狀況評估，將有著極為重要的參考價值。
努力成果初步展現
從台灣知名雜誌《遠見》每年所做的十大服務業評鑑，於2008年首度將五大車廠的保養修護列入評比內容，也可就此得知顧客滿意對於車廠的重要性；而於此次的評選當中，福特六和汽車更於整體顧客滿意度調查中獲得第二名，僅次於TOYOTA，相較於過去進步幅度相當明顯，且此次遠見雜誌還特別安排秘密客，針對細緻服務方面進行更深入的調查，能於此評選中獲得高分，福特六和從新任總裁倪孟石上任之後所推行的「品牌再造」計畫，絕對功不可沒。
福特六和從2007年底開始的「品牌再造（Brand Summit）」計畫，其中便明確擬定了「創新產品」、「精實品質」、「顧客滿意」等三大營運主軸，其中「顧客滿意」面向，從遠見雜誌所做的評選中，便可見其初步成效，相信計續朝此方向努力，福特六和將可對於顧客滿意的服務面更趨完美，同時，也成為提昇品牌形象的重要驅力。
最佳進步獎
除了遠見雜誌的肯定外，於全球著名調查機構J.D. Power於2008年針對台灣所做的「CSI新車滿意度調查」中，FORD品牌相較2007年成績大幅進步18分，與M-BENZ並列進步最多品牌，雖然並未達評選中的冠軍，但明顯的進步幅度，更顯示福特六和近年來所做的努力。
針對此次調查，J.D.Power亞太區表示，此邁入第11年的評選機制，依舊以評估顧客對於授權經銷商於保養與維修方面的滿意度，且基於35個經銷商服務項目的表現，共分為七大類別，依重要性依序為問題經歷、服務便利、服務品質、服務交車、預約及接待、服務人員與在廠經歷等。周全的評選內容，的的確確可測試出車廠與經銷商對於服務品質的要求與執行面表現。
自我要求
此外，自2008年第四季起，福特六和針對全體經銷商各部門推動品牌內部SSI、CSI訓練暨稽核評鑑競賽制度，透過模組化影音訓練與神秘客內部稽核，強化整體顧客滿意度。
從以上福特六和所做的努力，與受到的肯定可了解到，雖然許多面向中福特六和還未達到滿分的最佳表現，但與過去相較，從「品牌再造」計畫起跑後，福特六和的進步幅度有目共睹，更受專業肯定，相信對於許多消費者而言也同樣感同身受；未來，福特六和除了將持續針對顧客滿意度努力外，也希望消費者持續發揮監督之責，於需改進處提出建言，而如有肯定處，也別忘給予鼓勵！
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