看看對岸怎樣做!2008中國汽車品質及服務投訴分析報告公布!
AUTONET記者:盧佛青(03/23/2009星期一)
在台灣汽車市場,消費者對於車輛品質或服務有所抱怨,第一個應該是利用車廠或代理商提供的免費電話或申訴管道,在美國有官方的NHTSA高速公路安全管理局,除了進行車輛安全評價外,也管理境內所有原廠召回相關事宜,比照美國聯邦政府的作法,中國政府成立了所謂「中國質量協會」,不但會針對各項產品服務進行調查,當地車廠與代理商所銷售車款,若需進行原廠召回,也有法規規範業者必須像在美國一樣提出召回報告書來申請,所以台灣缺乏這類官方組織為大家服務,現在最有效的可能是媒體的投訴專線吧!

根據最新消息指出,中國質量協會用戶委員會、清華汽車工程研究院共同發布了2008年度中國汽車產品質量與服務質量分析報告 (CAAS,China Automobile &After-sale ServiceQuality Report)。

報告顯示,中國質量協會2008年共收到用戶投訴6699例,其中有效投訴為6026例,用戶投訴方式主要為網路及電話傳真,相比2007年,2008年投訴總量上升明顯,而汽車品質投訴與汽車服務投訴所占比例與2007年相當。在汽車品質投訴中,用戶對涉及安全的投訴增加幅度較為明顯,在服務品質的投訴中,汽車產品質量投訴占67.4%,汽車服務質量投訴占32.6%。數據顯示,2008年度在汽車產品質量的投訴中,引擎問題的投訴占26.3%,變速系統投訴占25.5%,煞車系統占7.5%,離合器、轉向系統、前後懸吊系統、輪胎以及車身附件與電氣占40.7%。

在汽車服務質量的投訴中,涉及維修人員技術水平、服務承諾,服務態度的投訴,占到總體服務投訴的近六成,而消費者對售後服務投訴的主要原因是屢修不好。

從投訴解決的情況看,汽車廠家對服務問題的重視程度雖有提高,但與以往相比,2008年投訴的立即解決率略有下降,究其原因與產品質量關系較大,而多次投訴的問題解決率則有所提高。具體比例為:一次性投訴解決率為69.6%,二次投訴的解決率18.1%,三次及三次以上投訴的解決率12.3%。

2008年度中國汽車產品質量及服務質量投訴的特性,對車輛的小配件和內飾方面的投訴日益增多,涉及的汽車產品價格多在15萬人民幣以下。統計分析,2008年引發汽車用戶投訴的原因主要來自幾方面:安全性、駕駛乘坐舒適度、維修服務。2008年汽車用戶中提出維修、換車、退車的比率比2007年有所提高,其中,購買1年左右的新車重要部件出現質量問題,是引發換車、退車的根本原因。

針對該機構所提供的相關資訊,我們將陸續為網友報導,一方面也希望可以喚起大家對於消費權益的覺醒,畢竟台灣缺乏這樣的獨立或官方單位,消費者投訴也必須要多做點功課,才能夠充分為自己捍衛權益!


 
 
03/23/2009新聞
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